特殊情况指一般特殊情况（包括不可抗拒因素、货物货损、货物货差、回单签收不完整、回单遗失等情况）和重大交通事故
9.1 一般特殊情况处理
a.所有在运作过程中发生的一般特殊情况由客户担当在第一时间反映，并在24小时内做出书面记录和解决办法；
b.在第一时间听候客户相关负责人指示，并做出补救措施；
c.所有由于我司而造成的客户损失，我司将承担相应责任和后果；
d.我们致力于服务的持续改进，承诺所有非正常情况发生率逐步降低，KPI指标绩效提高；
e.对于经常发生的非特殊情况，我司将积极追查原因并力求避免，对于不能避免的将会同客户人员努力商讨预防措施和解决办法，制定出相应办法，以利双方高效的沟通和良好合作。
作为客户的重要联络人，积极与客户相关负责人对本项目的业务运作状况进行多方面沟通，不断优化客户项目业务运作流程；
9.2 突发重大特殊情况处理
在车辆进行运输期间，若发生意外突发事件，导致运输、配送任务不能按计划完成，立即启动以下处理程序：
a.车队第一时间向兢轩供应链调度中心汇报；
b.发生重大事故和交通部门立即取得联系；
c.重大事故发生时成立处理小组，兢轩供应链立即派人亲临现场协助处理；
d.第一时间将受损和未受损货物分开，并调拨车辆运走，保证货物及时到达目的地；
e.事故发生后第一时间通知客户相关人员；
f.定期向客户相关人员报告事故处理进展；
g.向客户提交事故处理报告，包括：事件情况及处理结果、经验教训、改进措施、理赔方案。
